Ohne Lächeln kein Geschäft

Der Kunde macht sich kundig gemacht Unternehmen, die im nächsten Jahrtausend überleben wollen, nehmen ,Abschied vom Verkauf'. Wer diesen Paradigmenwechsel nicht erkennt und nicht reagiert, wird in Zukunft immer weniger Erfolg haben. Die klassische Rolle zwischen ,Verkäufer' und ,Abnehmer' gerät ins Wanken. Im Regelfall stößt der Verkäufer heute nämlich auf Kunden, die besser ausgebildet sind als er selbst", schreibt der Trendsetter punkto Kundenerfolgssteigerung, Edgar K. Geffroy, im Vorwort des Sammelbandes "Absolut Customer Care. - Wie Topunternehmen Kunden als Partner gewinnen".

Renommierte Unternehmen wie die Deutsche Telekom, Swissair, Siemens oder Bosch geben erstmals in diesem Buch Einblicke in ihre Kundenorientierungsprogramme.

Diese sind zunehmend eine Quelle von Wettbewerbsvorteilen. Nicht mehr die Kostenseite wird optimiert, sondern der Kunde steht als Produzent im Mittelpunkt. Der Satz "Dafür bin ich nicht zuständig" einer Telefonistin ist beispielsweise heutzutage eine Todsünde. Wenn ein Kunde ein Problem hat, so muß alles, was möglich ist, getan werden, um es zu lösen, so der Tenor der neuen Marketingstrategie.

Das richtige Verständnis für Kundenprobleme ist ein absolutes Muß. "Kundenorientierte Unternehmen sind in der Lage, ihre Kunden zu begeistern. Sie nehmen das vorweg, was sich Kunden zwar nicht erwarten, aber wünschen", empfehlen etwa die Autoren des Beitrages "Kundenorientierung als Kernkompetenz" Gernot Handlbauer, Hans H. Hinterhuber und Kurt Matzler vom Institut für Unternehmensführung der Universität Innsbruck. Und: "Der Unterschied zwischen dem traditionellen und dem kunden- und kompetenzorientierten Unternehmen liegt jedoch nicht nur in der Organisationsstruktur begründet. Es ist ein Unterschied im Denken, ein Wandel der Werte."

Literaturhinweise, Checklisten und Tips ergänzen die einzelnen Beiträge und helfen bei der praktischen Umsetzung in jenen Unternehmen, die 100prozentige Kundenorientierung als Wettbewerbsvorteil verankern wollen.

Monika Kunit Absolut Customer Care Wie Topunternehmen Kunden als Partner gewinnen Andre Papmehl (Hrsg) Signum Verlag, Wien 1998 348 Seiten, öS 394, Nur zufriedene Kunden sind treu Wer die Schuld an der Abwanderung der Kunden zur Konkurrenz deren niedrigeren Preisen oder deren angeblich besseren Qualität in die Schuhe schieben will, der irrt gewaltig, meint der Autor des Ratgebers "Kundenhege - Kundenpflege". Eine Analyse der Kundenabwanderung zeige dies unmißverständlich: Fast 70 Prozent des Kundenverlustes verdankt ein Unternehmen einer mangelhaften Kundenpflege. Nur 15 Prozent wechseln zur Konkurrenz, weil dort die Qualität besser ist, ebensoviele weil das Produkt billiger ist. Fazit des Autors: "Es hapert irgendwo bei den Kontakten! Man (der Kunde) fühlt sich vernachlässigt!" Wie diese Vernachlässigung, und damit die Unzufriedenheit von Kunden, behoben werden kann, versucht der Autor aufzuzeigen. Behandelt werden Themen wie der richtige Umgang mit Reklamationen oder wie man den "Dienst am Kunden" effektiv gestalten kann.

So zeigt etwa das Beispiel Reklamation, daß es bei der Kundenbetreuung zu Mißverständnissen kommen kann: Nicht der schweigende Kunde ist immer auch der Zufriedenste. "Es gibt sogar Vermutungen, daß die meisten unzufriedenen oder enttäuschten Kunden überhaupt nicht reklamieren, sondern schweigend abwandern!" warnt der Autor. kun.

Kundenhege - Kundenpflege Der Baustein zum Verkaufserfolg Von Jan L. Wage Signum Verlag, Wien 1994 124 Seiten, öS 148, Der Ton macht die Musik Der Ton macht die Musik! Wer kennt diese Redewendung nicht. Forschungsergebnisse bestätigen diese alte Weisheit: Sympathie und Antipathie gegenüber Mitmenschen werden wie folgt geweckt: * Nur zu sieben Prozent durch den sachlichen Inhalt der Worte; * zu 38 Prozent durch die Sprachmelodie und Sprachrhythmus und * zu 55 Prozent durch den Gesichtsausdruck.

Wer nun ein guter Verkäufer sein will, sollte seine eigene Körpersprache und die seines Kunden perfekt beherrschen.

Zwar ist immer noch, so der Autor, der sachlich richtige Text der Argumentation das wichtigste bei einem Gespräch mit einem Kunden; Faktoren wie Sympathie und Antipathie können aber als das "Zünglein an der Waage" die Entscheidung beeinflussen.

In dem Ratgeber "Körpersprache, Erfolgsinstrument" gibt der Autor praktische Tips, wie man einen Kunden begrüßt, wie man ein Gespräch eröffnet, wo man sich als Verkäufer hinsetzt, welche Sitzordnung für ein Verkaufsgespräch förderlich ist oder welche Stimmung, Gefühle und Gedanken die Gestik der Arme, Hände, der Kopfhaltung und der Beine und Füße verraten. kun.

Körpersprache Erfolgsinstrument im Verkauf Von Jan L. Wage Signum Verlag, Wien 1996 128 Seite, öS 198, Schau mir in die Augen, Kleiner Lange, lange ist es her, da kam der Kunde von alleine ins Geschäft, wenn man nur die entsprechende Ware anbieten konnte. Der Kunde war damals nicht besonders kritisch, ein stetiges Wirtschaftswachstum sicherte die Nachfrage.

Doch die Zeiten wurden härter, der Markt sättigte sich und der Kunde wurde wählerisch. Doch es kam, in Folge der allgemeinen Wirtschaftskrise, noch "schlimmer". Wie ein Produkt verkauft wird, wurde seitdem zum wichtigsten Entscheidungskriterium des Kunden. Er will nun freundlich und zuvorkommend behandelt werden und fühlt sich als gleichberechtigter Partner.

Um diesen Kundenwunsch gerecht zu werden, wurden nun verschiedene Verkaufsstrategien entwickelt. Die "Neuro-Linguistische Programmierung" (NLP) ist eine davon. NLP ist eine Kommunikationstechnik. Sie soll, so die Autorin, die langfristigen Beziehung zum Kunden stärken, indem die Absichten der Kunden, etwa durch deren Augenbewegung und Körperhaltung, exakt gedeutet werden können. Wenn der Kunde beispielsweise seine Pupillen von rechts oben nach links oben wandernläßt, so flunkert er höchstwahrscheinlich.

Wirklich erstaunlich, was so ein Blick nach oben alles verraten kann!

kun.

NLP für VerkäuferInnen Kunden verstehen - kreativ verkaufen Von Marjan Deeln Signum Verlag, Wien 1996 106 Seiten, öS 198, Wer zuerst lacht, gewinnt Auch Harry Holzheu, einer der bekanntesten Verkaufs- und Kommunikationsberater in Europa, plädiert in seinem Buch "Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft - Emotional Selling" für eine verstärkte Kundenorientierung wenn ein Unternehmen weiterhin konkurrenzfähig bleiben will.

Ausschlaggebend für den Erfolg einzelner Produkte oder einer Dienstleistung ist die Kommunikation zwischen Hersteller und Konsument, zwischen Anbieter und Verbraucher, kurz der Verkauf. Verkaufen ist allerdings definitiv out. Der Begriff ist seit langem negativ besetzt und daher wird ihm meist nicht die notwendige Bedeutung zugemessen: "Das Topmanagement hat sich vom Verkauf distanziert. Verkaufen war unter ihrer Würde. Dazu hatte man das Verkaufspersonal. Und dieses Personal wurde schlecht bezahlt und schlecht ausgebildet. Das alles wird sich ändern müssen", schreibt Harry Holzheu.

Der Autor schafft dafür den Begriff des "Emotional Selling"; ein "Verkaufen über das Herz und die Gefühle". Nicht mehr was verkauft wird zählt, sondern wie es verkauft wird. Eine positive Kundenbeziehung ist die Voraussetzung für ein gelungenes Geschäft und einen Folgeauftrag.

"Verlangt wird herzliche Freundlichkeit und Zuwendung. Wenn sich die verschiedenen Anbieter in allem immer mehr angleichen, so können sie sich doch sehr stark unterscheiden: im zwischenmenschlichen Bereich. Dort, wo man mit viel menschlicher Wärme und Zuwendung empfangen wird, dort geht man auch gerne wieder hin. Eine rein sachliche Haltung wird als kühl und abstoßend empfunden. Emotionale Kundenbindung kann nur übers Herz aufgebaut werden." Gemeint ist dabei echtes, nicht geheucheltes, Verständnis für die besonderen Bedürfnisse, Wünsche und Individualität. Der Mensch steht dabei im Vordergrund.

Voraussetzung dazu ist die Fähigkeit die eigenen Gefühle wahrzunehmen und richtig damit umzugehen, gleichzeitig die Gefühle der Kunden zu berücksichtigen und - wenn nötig - positiv zu verändern. kun.

Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft - Emotional Selling Von Harry Holzheu Verlag Überreuter, Wien/Frankfurt 1988 177 Seiten, öS 351,