Böses Erwachen im Web

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Ein Ombudsmann kümmert sich um die Probleme verwirrter Internet-Benutzer.

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Ein Ombudsmann kümmert sich um die Probleme verwirrter Internet-Benutzer.

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Es galt als Synonym für die moderne Welt. Man hat es gepriesen und gefeiert, als Rettung der Wirtschaft und als Lebenserleichterung für die Menschheit. Das Internet, ein Netzwerk von Netzwerken, hat sich rasend schnell entwickelt, und ebenso schnell wie der Raketenstart kam am Tag danach für viele das böse Erwachen, Katerstimmung inklusive.

"Das Internet setzt sich mehr und mehr durch und findet heute in der Bevölkerung eine breite Akzeptanz", sagt Jürgen Gangoly. Der Mann ist Österreichs erster Internet-Ombudsmann und steht verwirrten Internet-Benützern mit Rat und Tat zur Seite.

Denn Sorgen, Beschwerden und Probleme gibt es in der virtuellen Welt zuhauf. Daher riefen das "Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation" (ÖIAT) und der "Verein für Konsumenteninformation" (VKI) 1999 die Institution des Internet-Ombudsmannes ins Leben. "Im Jahr 2000 haben wir 732 Beschwerden und über 2.200 allgemeine Anfragen bearbeitet", erzählt Gangoly.

Die meisten Beschwerden ratloser und aufgebrachter Internet-Anwender gab es über die heimischen Provider, quasi die Zubringerstraßen auf dem Weg zum Daten-Highway. "34 Prozent der Beschwerden richten sich gegen technische Mängel, schlechte Performance, mangelnden Kundensupport und falsche Verrechnung", sagt Gangoly. Grundsätzlich sei die Provider-Branche in Österreich, in der es rund 220 Anbieter gibt, jedoch seriös organisiert. "Auch in den Bereichen E-Commerce, bei lockenden Gratis-Angeboten aus dem Web oder in der Pornoindustrie kommt es regelmäßig zu Problemen, die wir bearbeiten".

Und die Bearbeitung geht in den meisten Fällen recht prompt: "Wir beantworten jede Anfrage binnen 24 Stunden und haben es uns zum Ziel gesetzt, binnen einer Woche eine Lösung des Problems zu finden", sagt Gangoly.

Gerade wenn sich ein neues Medium wie das Internet etablieren und das Vertrauen einer breiten Öffentlichkeit finden soll, sei eine Beratungsstelle unverzichtbar. "Das Internet ist längst zum Massenmedium geworden. Besonders das Einkaufen in Netz wird immer beliebter, weil es bequem und unproblematisch ist", weiß Gangoly. Die Kunden schrecken auch vor großen Einkaufsbeträgen nicht mehr zurück: "Heute ist es normal, dass Reisen im Wert von vielen 10.000 Schilling online gebucht und bezahlt werden".

Doch gerade bei Online-Shops ist Vorsicht geboten. "Es sind viele Glücksritter unterwegs", sagt Gangoly. "Unbekannte Anbieter, deren Markennamen man nicht kennt, sollte man daher meiden. Besondere Vorsicht ist auch bei Online-Auktionen geboten, da man nie genau weiß, wer der Verkäufer eigentlich ist". Auch viele private Websites, die lediglich vorgeben, professionell zu arbeiten, mischten immer häufiger mit. Auf der Homepage des Ombudsmannes (www.ombudsmann.at) finden sich daher zehn Tipps für den seriösen Einkauf im Internet.

Zusätzlich zum Beratungsservice vergibt der Internet-Ombudsmann seit kurzer Zeit auch ein Gütezeichen, das Konsumentenschützer und Wirtschaftsvertreter entwickelt haben (www.guetezeichen.at), um den Internet-Einkäufern eine Entscheidungshilfe zu geben. "Die Firmen beantragen das Gütezeichen und wir prüfen, ob die Sicherheits- und Qualitätskriterien eingehalten werden", erzählt Gangoly. Seit Beginn der Aktion im Oktober 2000 wurden 57 Anträge gestellt. Die ersten Auszeichnungen gingen unter anderem an die Online-Shops von "Primus Online", "Kika" und der PSK.

Zudem gibt es seit kurzem eine Rechtsschutzversicherung, die der Ombudsmann mit der Allianz-Versicherung abgeschlossen hat. "Endet eine Beschwerde mit Klagen und einem Prozess, so kann der Kunde unserer Gruppenversicherung beitreten, ohne eine eigene abzuschließen. Das ist einzigartig in ganz Europa", weiß Gangoly, für den die Einrichtung des Ombudsmannes nicht mehr wegzudenken ist: "Es ist wichtig, dass man sich gerade bei dem neuen Medium Internet an jemanden wenden kann, wenn es Probleme gibt". Schließlich steht das World Wide Web für die moderne Welt. Und dort soll es kein böses Erwachen mehr geben.

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