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Schach der Anonymität im Spital

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In Österreich haben derzeit 2,8 Millionen Menschen eine private Krankenversicherung. Ein Zeichen, daß sie auch bei Krankheit an einer angenehmen Atmosphäre interessiert sind. Was bringt so eine Versicherung konkret - persönlich und auch für das gesamte Gesundheitswesen?

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In Österreich haben derzeit 2,8 Millionen Menschen eine private Krankenversicherung. Ein Zeichen, daß sie auch bei Krankheit an einer angenehmen Atmosphäre interessiert sind. Was bringt so eine Versicherung konkret - persönlich und auch für das gesamte Gesundheitswesen?

Welche negativen Erlebnisse Patienten in etlichen Krankenhäusern durchmachen, hat Josef Dezsy in seinem Buch „Gesundheitsreport“ mit folgenden Worten umrissen: „Eine Erfahrung des Kranken - in der großen Medizinmaschine, dem Krankenhaus — ist mit den Sehlagworten .Entmachtung', .Entmündigung', .Entwürdigung' wiederzugeben, wenn er mit ,Du' und ,Va-terl', .Mutterl' und ähnlichem angesprochen wird. Die Folge ist das Gefühl der Verlassenheit, des Ausgeliefertseins an bedrohliche

Kräfte, Preisgabe an die Maschinerie des Krankenhauses.

Psychisch belastend ist auch für den Patienten, daß er einem Mangel an Informationen ausgesetzt ist. Er weiß nicht, wie der Tag im Krankenhaus abläuft, er weiß ebenso nicht, welche Ärzte für ihn zuständig sind, wann und wo Untersuchungen durchgeführt werden und so weiter.“

Immer häufiger werden diese Zustände in der Öffentlichkeit beanstandet. Das Argument der Spitalserhalter auf diesen Einwand lautet oft genug, es sei eben kein Geld für Verbesserungen vorhanden.

Dies alles hat allerdings nichts oder wenig mit Kosten zu tun. Persönliche Verantwortung und Hinwendung zum Patienten ist eine Frage der Ausbildung und der menschlichen Bildung.

Uber 1,2 Mülionen spitalszu-satzversicherte Österreicher beweisen, daß sie nicht nur im Rahmen eines Erholungsurlaubes auf einen gewissen Komfort Wert legen, sondern gerade im Fall schwerer Krankheiten an der wohnlichen Atmosphäre der Sonderklasse-Zimmer, dem Service, dem Informationsgespräch mit den behandelnden Ärzten und so weiter interessiert sind.

Der Großteil der Privatpatienten erwartet sich von der Sonderklasse neben der freien Arztwahl immer häufiger eine gehobene Hotelfunktion, wo er das Gefühl hat, daß er sozusagen als Kunde „König“ ist.

Da die Sonderklasse-Zimmer relativ kleine Einheiten sind, kann von einem liebenswürdigen Personal auf die Wünsche der Patienten leichter eingegangen werden. Individuelle Weckzeiten, Menüauswahl wie in Spitzenrestaurants, über Wunsch Telefon, Radio, Fernsehen sowie die Möglichkeit, nahe Angehörige zum Preis eines gehobenen Hotelstandards mitzunehmen, helfen entscheidend mit, den Kranken von seiner psychischen Belastung beziehungsweise seinen Ängsten weitgehend zu befreien.

Daß sämtliche Angelegenheiten — auch in einem Schwerpunkt-Krankenhaus — in einer angenehm menschlichen Atmosphäre erfolgen können, beweisen gutgeführte Krankenhäuser.

Man gibt dem Patienten in jeder Phase seines Aufenthaltes zu erkennen, daß er Mittelpunkt der Gesundheitseinrichtung ist. Schon unmittelbar nach seiner Aufnahme erhält der Kranke eine in Wort und Büd ansprechende „Patienteninformation“, die mit den Worten beginnt: „Liebe Patientin, lieber Patient! Wir begrüßen Sie herzlich in unserem Krankenhaus, wünschen Ihnen einen angenehmen Aufenthalt und vor allen Dingen baldige Genesung!“

Im weiteren werden wichtige Angaben über den Tagesablauf im Spital (Essenszeit, Visiten, verschiedene zur Verfügung stehende Serviceeinrichtungen und so weiter) gegeben. Weiters werden die Ärzte mit Namen und Funktion vorgestellt.

Knapp vor der Entlassung aus der Spitalspflege wird der Patient auch über seinen Grad der Zufriedenheit mit den einzelnen Einrichtungen beziehungsweise Pflegepersonal, Ärzten befragt.

Ein derartiges Verhalten des Spitalspersonals wird dadurch erreicht, daß an die Stelle des „Dienstes nach Vorschrift“, in dem jeder Mitarbeiter nur das leistet, was genau in seinen Kompetenzbereich fällt, private Initiativen im Krankenhaus treten.

Unter privaten Initiativen im Krankenhaus ist zu verstehen, daß jeder Mitarbeitgr eines öffentlichen Krankenhauses nach marktwirtschaftlichen Grundsätzen zu denken und handeln lernt. Mit anderen Worten — er muß begreifen lernen, daß er für den Patienten da ist und nicht der Patient für ihn.

Bahnbrechend in dieser Hinsicht waren die Privatspitäler. Ihr Management erkannte zuerst, daß sich nicht alle Verbesserungen „von oben“ verordnen lassen.

Im Gegenteil: Der Dienst nach Vorschrift ist die größte Bedrohung für einen kundenorientierten Betrieb. Initiativen, die bloß auf eine Ausweitung und Detaü-lierung der Vorschriften aus sind, bewirken im Großteü aller Fälle eine Entmenschlichung. Die Befolgung der Vorschriften muß nämlich umso genauer kontrolliert werden, je detaillierter sie sind. Jeder Mitarbeiter erbringt nur mehr die exakt in seinen Kompetenzbereich fallenden Aufgaben. An die Stelle eines kollegialen Arbeitsklimas, in welchem jeder jedem hilft, tritt eine produktivitätshemmende Verbürokratisierung. Dies bewirkt in der Folge eine zunehmende Entfremdung des Mitarbeiters von seiner Arbeit. Für Kundenwünsche, selbst wenn sie nur geringfügig abweichen, ist in einem solchen System kein Platz.

Ist hingegen jeder Mitarbeiter von dem Wunsch beseelt, den Patienten ihren Aufenthalt im Krankenhaus so angenehm wie möglich zu gestalten, dann wird er private Initiativen ergreifen. Er wird etwa Trost spenden, ein Lächeln schenken, obwohl ihm dies niemand angeordnet hat. Er wird demjenigen Kranken, der selbst nicht aufstehen kann, kleine zusätzliche Dienste erweisen, wie zum Beispiel Besorgung einer Zeitung oder eines Buches und so weiter. Damit derartige Dienstleistungen in einem Spital zur Regel werden können, müssen die Mitarbeiter eine sorgfältig abgestimmte Mischung von Motivation und Information und Schulung erfahren.

Bei der in etlichen Teilen Österreichs bereits vorherrschenden hohen Spitalsdichte wählt der Patient für seinen Krankenhausaufenthalt zunehmend lieber jene Häuser, wo man kundenorientiert denkt und handelt. Dazu gehört ein freundliches und in allen Situationen hilfsbereites Pflegepersonal ebenso, wie ein Arzt, der mit dem Patienten von „Mensch zu Mensch“ spricht; und schließlich ein Verwalter, der bemüht ist, dem Spital — wo nur möglich — auch eine menschliche Atmosphäre zu geben.

Dazu ist zu bemerken, daß die in ganz Österreich errichteten Privatspitäler in der Beurteilung noch immer führend sind. Aber stufenweise kommen kooperationsbereite und fortschrittliche öffentliche Krankenhäuser dazu.

Der in der öffentlichen Diskussion erhobene Vorwurf, die Privatspitäler würden sich nur die „Rosinen“ heraussuchen, also nur die leichten Fälle behandeln, und alle schwierigen Fälle den öffentliehen Spitälern überlassen, stimmt nach den Statistiken der Privatversicherer nicht mehr. Die Mehrheit der durchgeführten Behandlungen betrifft die höheren Operationsgruppen. Auch der Vorwurf, daß Privatspitäler wesentlich teurer seien, trifft heute eher auf Ausnahmefälle zu.

Die fast nicht mehr finanzierbare Anschaffung modernster medizinisch-technischer Einrichtungen und Diagnosegeräte haben die Privatspitäler in den Griff bekommen: Alles, was zur bestmöglichen Betreuung der Patienten erforderlich ist, steht nicht nur für das jeweilige Privatspital zur Verfügung, sondern kann auch auf Grund vertraglicher Vereinbarungen für Patienten anderer Häuser eingesetzt werden, wodurch eine entsprechende Auslastung gegeben ist, zum Teil werden Diagnoseeinrichtungen nicht angeschafft, sondern auf Grund von Verträgen die Geräte öffentlicher Spitäler im bestimmten Ausmaß für die Diagnose verwendet.

Der Autor ist Lektor für Geschichte des Versicherungswesens an der Universität Wien und für Wirtschafts- und Sozialgeschichte an der Wiener Wirtschaftsuniversität.

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